中新網(wǎng)3月16日電(劉育英)用戶對(duì)中國電信運(yùn)營商的投訴呈逐年下降趨勢。二000年，用戶在信產(chǎn)部申訴中心對(duì)中國電信的有理投訴是七百二十三件，到去年，投訴已下降到十件。
據(jù)介紹，中國電信對(duì)這些投訴的處理及時(shí)率達(dá)百分之百，處理滿意率達(dá)到百分之九十八以上。
二000年，中國電信是在信產(chǎn)部受到投訴最多的企業(yè)，二00一年投訴下降到一百一十四件，降幅超過百分之八十，二00二年，投訴為十七件，降幅為百分之八十五，二00三年，投訴為十件，占各運(yùn)營企業(yè)總投訴的百分之七以下。
中國電信是老牌電信企業(yè)，近年來為了使服務(wù)質(zhì)量與國際電信企業(yè)接軌，采取了多種措施。在傳統(tǒng)營業(yè)廳的基礎(chǔ)上，中國電信又建設(shè)了“10000號(hào)客服中心”、社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等服務(wù)渠道，用戶可以從多個(gè)渠道享受服務(wù)和反映服務(wù)中的問題。
對(duì)于大客戶服務(wù)，中國電信的廣東、江蘇等省公司按照國際通行的電信服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，推出SLA服務(wù)水平承諾，承諾達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將賠付費(fèi)用。
中國電信還在內(nèi)部設(shè)立了通報(bào)制度和明查暗訪制度，對(duì)于客戶投訴，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，使服務(wù)質(zhì)量大幅提高。
據(jù)中國電信有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，近幾年中國電信委托中介結(jié)構(gòu)對(duì)中國電信的各級(jí)企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，結(jié)果是：二00一年二十一省滿意度指數(shù)為七十七分，二00二年是七十九點(diǎn)七分，二00三年是八十點(diǎn)三分。
